第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景
一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的需求因素
二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的技術(shù)因素
三、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的管理理念因素
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理基本概念
一、客戶、關(guān)系和管理的界定
二、客戶關(guān)系管理的定義
三、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
四、E-CRM
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和目標(biāo)
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
二、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論
一、關(guān)系營(yíng)銷
二、一對(duì)一營(yíng)銷
三、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
第二章 客戶信息管理
第一節(jié) 客戶信息搜集
一、客戶信息搜集的目的
二、客戶信息搜集的方法
三、客戶信息管理存在的主要問(wèn)題
第二節(jié) 客戶信息分析
一、客戶環(huán)境分析
二、客戶盈利能力分析
三、客戶細(xì)分
第三節(jié) 客戶日志管理
一、客戶日志的規(guī)范管理
二、個(gè)人客戶與企業(yè)客戶的轉(zhuǎn)換
三、基于客戶日志的預(yù)測(cè)
第三章 客戶價(jià)值
第一節(jié) 客戶價(jià)值的分析
一、客戶價(jià)值的定義
二、客戶價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
第二節(jié) 客戶價(jià)值的組成內(nèi)容
一、客戶當(dāng)前價(jià)值
二、客戶增值潛力
第三節(jié) 客戶價(jià)值的影響因素分析
一、計(jì)算時(shí)間的長(zhǎng)度
二、貼現(xiàn)率
三、客戶維系成本
四、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)
第四節(jié) 客戶價(jià)值細(xì)分
二、客戶金字塔
第四章 客戶生命周期
第一節(jié) 客戶生命周期階段模型
一、產(chǎn)品生命周期
二、客戶生命周期
第二節(jié) 客戶生命周期的特征變量描述
一、特征變量的確定
二、特征變量各階段變化趨勢(shì)
第三節(jié) 客戶生命周期模式劃分
二、模式Ⅱ
三、模式Ⅲ
四、模式Ⅳ
第五章 客戶滿意及客戶忠誠(chéng)
第一節(jié) 客戶滿意
一、客戶滿意的重要性
二、客戶滿意的基本概念
三、客戶滿意的構(gòu)成要素
四、提升客戶滿意的方法
第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)
一、客戶忠誠(chéng)識(shí)別的理論基礎(chǔ)
二、客戶忠誠(chéng)的測(cè)量指標(biāo)
三、客戶忠誠(chéng)的決定因素
四、客戶忠誠(chéng)的效應(yīng)
五、提升客戶忠誠(chéng)的方法
第六章 客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)
第一節(jié) 客戶滿意度指數(shù)模型
一、模型介紹
二、客戶購(gòu)買決策過(guò)程
三、客戶需求結(jié)構(gòu)
四、客戶期望
五、客戶感知
第二節(jié) 客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系
一、客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成
二、測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化
三、測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定
四、建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的步驟
第七章 CRM系統(tǒng)概述
第一節(jié) CRM系統(tǒng)的典型模型
第二節(jié) CRM系統(tǒng)基本功能介紹
一、營(yíng)銷自動(dòng)化
二、銷售自動(dòng)化
三、客戶服務(wù)
四、商業(yè)智能
第三節(jié) CRM系統(tǒng)分類
一、運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)
二、分析型CRM系統(tǒng)
三、協(xié)作型CRM系統(tǒng)
第四節(jié) 我國(guó)CRM系統(tǒng)供應(yīng)商概況
第五節(jié) 主要CRM系統(tǒng)供應(yīng)商及其解決方案介紹
一、用友TurboCRM
二、WiseCRM
三、金蝶
第八章 CRM系統(tǒng)實(shí)施
第一節(jié) CRM系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀
第二節(jié) CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法
一、五階段實(shí)施方法
二、六階段實(shí)施方法
三、九階段實(shí)施方法
第三節(jié) CRM系統(tǒng)實(shí)施成功因素分析
一、企業(yè)員工的支持
二、成立CRM系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目小組
三、明確的需求分析
四、詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃
五、CRM系統(tǒng)選型
六、技術(shù)因素分析
七、CRM系統(tǒng)供應(yīng)商選擇
八、CRM系統(tǒng)實(shí)施與安裝
第四節(jié) CRM系統(tǒng)實(shí)施效果評(píng)價(jià)
一、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)
二、成果評(píng)價(jià)
第九章 客戶關(guān)系管理應(yīng)用案例
第一節(jié) 電信行業(yè)應(yīng)用案例
一、我國(guó)電信行業(yè)的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀
二、電信行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的需求
三、電信CRM系統(tǒng)實(shí)施案例
第二節(jié) 金融行業(yè)應(yīng)用案例
一、金融行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
二、金融行業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
三、金融行業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施案例
第三節(jié) 零售業(yè)應(yīng)用案例
一、零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
二、零售業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的需求
三、零售業(yè)CRM系統(tǒng)案例
第四節(jié) 房地產(chǎn)行業(yè)應(yīng)用案例
一、我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
二、房地產(chǎn)行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的需求
三、房地產(chǎn)行業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施案例
參考文獻(xiàn)