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網(wǎng)店客服

  • 類　　別：電子商務(wù)系列
  • 書　　名：網(wǎng)店客服
  • 主　　編：白潔
  • 定　　價(jià)：42
  • 開　　本：16開
  • 印刷方式：雙色
  • 頁(yè)　　數(shù)：224
  • 時(shí)　　間：2024年2月
  • 出  版  社：北京郵電大學(xué)出版社
  • 書　　號(hào)：978-7-5635-5355-6

內(nèi)容摘要

        本書分5個(gè)項(xiàng)目對(duì)網(wǎng)店客服崗位的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行介紹。項(xiàng)目1是認(rèn)識(shí)網(wǎng)店客服；項(xiàng)目2、項(xiàng)目3和項(xiàng)目4為實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容，分別講解買家在售前和售后流程中所需要的服務(wù)引導(dǎo)、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理，從而引出客服人員售前和售后工作的具體操作步驟以及應(yīng)對(duì)技巧等；項(xiàng)目5介紹如何構(gòu)建金牌客服團(tuán)隊(duì)。
　　本書既可作為電子商務(wù)專業(yè)的教材，又可作為從事電子商務(wù)工作的參考用書。
 

目錄

項(xiàng)目1  認(rèn)識(shí)網(wǎng)店客服
　1.1　什么是網(wǎng)店客服
       1.1.1　網(wǎng)店客服的內(nèi)涵
       1.1.2　網(wǎng)店客服工作的特點(diǎn)
       1.1.3　網(wǎng)店客服的職業(yè)價(jià)值觀
　1.2　理解不同消費(fèi)群體的心理差異
       1.2.1　品牌與消費(fèi)心理
       1.2.2　促銷與消費(fèi)心理
       1.2.3　服務(wù)與消費(fèi)心理
　1.3　掌握網(wǎng)店客服的工作流程
       1.3.1　售前客服的工作流程
       1.3.2　售中客服的工作流程
       1.3.3　售后客服的工作流程
項(xiàng)目2  為買家提供完美的售前體驗(yàn)
　2.1　商品推薦技巧
       2.1.1　商品直接描述
       2.1.2　商品介紹技巧
       2.1.3　商品介紹禁忌
　2.2　靈活在線溝通
       2.2.1　在線溝通的技巧
       2.2.2　答案不確定的應(yīng)答方式
       2.2.3　靈活回答買家問題
       2.2.4　與“拍下未付款”買家溝通
　2.3　消除買家顧慮
       2.3.1　消除買家對(duì)商品的顧慮
       2.3.2　消除買家對(duì)物流的顧慮
       2.3.3　消除買家對(duì)售后的顧慮
　2.4　激發(fā)買家成交欲望
       2.4.1　巧用從眾心理
       2.4.2　激發(fā)買家購(gòu)物技巧
　2.5　拒絕讓價(jià)的技巧
       2.5.1　買家常見的議價(jià)心理及對(duì)策
       2.5.2　直接拒絕
       2.5.3　間接拒絕
　2.6　客服專業(yè)性體驗(yàn)
       2.6.1　商品專業(yè)知識(shí)
       2.6.2　因人而異推薦商品
       2.6.3　關(guān)聯(lián)商品推薦
　2.7　議價(jià)處理體驗(yàn)
       2.7.1　優(yōu)惠券體驗(yàn)
       2.7.2　贈(zèng)品體驗(yàn)
       2.7.3　抹零體驗(yàn)
項(xiàng)目3  為買家提供滿意的售后體驗(yàn)
　3.1　商品物流管理
       3.1.1　物流公司的選擇
       3.1.2　商品包裝、發(fā)貨
       3.1.3　商品物流短信服務(wù)
　3.2　退款率管理
       3.2.1　商品退款原因分析
       3.2.2　降低商品退款率與退款糾紛率
　3.3　退換貨管理
       3.3.1　退貨率
       3.3.2　正確處理買家退換貨
　3.4　評(píng)價(jià)管理
       3.4.1　減少中差評(píng)
       3.4.2　增加商品好評(píng)率
       3.4.3　回復(fù)評(píng)價(jià)的技巧
　3.5　商品售后主動(dòng)詢問
       3.5.1　主動(dòng)詢問買家商品使用效果
       3.5.2　及時(shí)反饋并調(diào)整商品
　3.6　應(yīng)對(duì)交易糾紛
       3.6.1　售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
       3.6.2　分析交易糾紛產(chǎn)生的原因
       3.6.3　應(yīng)對(duì)不同交易糾紛的方法
       3.6.4　處理糾紛流程
       3.6.5　解決買家投訴
項(xiàng)目4  買家滿意度與忠誠(chéng)度管理
　4.1　用心維系買家
       4.1.1　提高對(duì)買家的響應(yīng)速度
       4.1.2　維系買家的禁忌
　4.2　搭建買家互動(dòng)平臺(tái)
       4.2.1　網(wǎng)店搭建買家互動(dòng)平臺(tái)的必要性
       4.2.2　QQ群/微信群應(yīng)用
       4.2.3　微信平臺(tái)應(yīng)用
       4.2.4　朋友圈/微博分享
       4.2.5　提升店鋪收藏
       4.2.6　掃描二維碼
       4.2.7　群發(fā)問候短信
　4.3　提升買家滿意度與忠誠(chéng)度
       4.3.1　維護(hù)老客戶的價(jià)值
       4.3.2　VIP買家的設(shè)置
       4.3.3　提高買家滿意度
       4.3.4　提高買家忠誠(chéng)度
　4.4　買家維護(hù)與經(jīng)營(yíng)
       4.4.1　維護(hù)買家信息
       4.4.2　經(jīng)營(yíng)客戶
　4.5　培養(yǎng)買家忠誠(chéng)度
       4.5.1　劃分買家類型
       4.5.2　從滿意度到忠誠(chéng)度
項(xiàng)目5  構(gòu)建金牌客服團(tuán)隊(duì)
　5.1　網(wǎng)店客服的工作壓力及組織構(gòu)成
       5.1.1　網(wǎng)店客服工作壓力
       5.1.2　網(wǎng)店客服團(tuán)隊(duì)的組建
　5.2　開展網(wǎng)店客服培訓(xùn)
       5.2.1　網(wǎng)店制度培訓(xùn)
       5.2.2　網(wǎng)店知識(shí)、工作技能培訓(xùn)
       5.2.3　網(wǎng)店危機(jī)處理培訓(xùn)
　5.3　網(wǎng)店客服的激勵(lì)機(jī)制
       5.3.1　競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制
       5.3.2　晉升機(jī)制
       5.3.3　獎(jiǎng)懲機(jī)制
       5.3.4　監(jiān)督機(jī)制
　5.4　網(wǎng)店客服的考核體驗(yàn)
　5.5　網(wǎng)店客服能力提升體驗(yàn)
       5.5.1　提高詢單轉(zhuǎn)化率
       5.5.2　提高客單價(jià)
附錄  網(wǎng)店客服溝通技巧
參考文獻(xiàn)

主編信息

白潔，天津輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院，副教授

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