單元一  客戶接待與客戶管理

知識導入

    任務一 客戶接待禮儀

    任務描述

    相關知識

    一、標準著裝

    二、標準姿勢

    三、標準禮儀

    任務二  客戶接待技巧

    任務描述

    相關知識

    一、應對客戶的基本方法

    二、客戶投訴的處理

    任務三  客戶關系管理

    任務描述

    相關知識

    一、客戶滿意度調查

    二、客戶檔案管理
   
    三、VIP會員管理

    四、客戶跟蹤回訪

單元小結

思考與練習

綜合實訓

    一、客戶異議的處理

    二、客戶投訴管理

 

 

單元二  汽車售后服務

知識導入

    任務一  汽車售后服務崗位概述

    任務描述

    相關知識

    一、售后服務部組織機構

    二、售后服務部人員編制

    三、售后服務人員崗位職責

    四、售后服務管理系統(tǒng)

    任務二  汽車維修接待流程

    任務描述

    相關知識

    一、預約服務

    二、維修準備

    三、接車預檢

    四、維修作業(yè)

    五、質檢內部交車

    六、結賬交車

    七、后續(xù)跟蹤服務

    任務三  汽車救援服務

    任務描述

    相關知識

    一、汽車救援服務概述

    二、汽車故障現(xiàn)象及原因

    三、汽車救援急救方法

    四、常見儀表及信號報警

單元小結

思考與練習

綜合實訓

    一、維修預約

    二、接車流程

 

單元三  事故車接待與維修

知識導入

    任務一  事故車接待崗位概述

    任務描述

    相關知識

    一、事故車接待崗位職責

    二、事故車接待崗位要求

    三、事故車維修接待流程

    任務二  碰撞事故車接待與維修

    任務描述

    相關知識

    一、汽車碰撞理論知識

    二、汽車正面碰撞情況分析

    三、汽車側面碰撞情況分析

    四、汽車后面碰撞情況分析

    任務三  水災事故車接待與維修

    任務描述

    相關知識

    一、水損車輛現(xiàn)場勘查

    二、水損車輛施救方法

    三、水損車輛的檢查

    四、汽車水損程度分析

    任務四  火災事故車接待與維修

    任務描述

    相關知識

    一、汽車著火原因分析

    二、火損車輛損傷評估與定損核價

    任務五  事故車維修費用確定

    任務描述

    相關知識

    一、事故車零部件的修換原則

    二、事故車維修工時費的確定

    三、事故車更換配件費的確定

單元小結

思考與練習

綜合實訓

    一、正面碰撞車輛損傷零件的拆解及維修估價

    二、側面及后面碰撞車輛損傷零件的拆解及維修估價

 

單元四  汽車備件索賠與管理

知識導入

    任務一  汽車備件索賠

    任務描述

    相關知識

    一、汽車備件索賠崗位概述

    二、汽車備件索賠流程

    三、整車及零部件索賠規(guī)定

    任務二   汽車備件管理
 
    任務描述

    相關知識

    一、汽車備件采購管理

    二、汽車備件倉儲管理

    三、汽車備件庫房管理

單元小結

思考與練習

綜合實訓

    一、備件索賠

    二、備件庫房管理

 

單元五  二手車置換實務

知識導入

    任務一  二手車置換崗位簡介

    任務描述

    相關知識

    一、二手車置換崗位概述

    二、二手車置換服務模式

    三、二手車置換合同書

    任務二  二手車置換工作

    任務描述

    相關知識

    一、二手車置換基本流程

    二、二手車收購價的確定

    三、二手車銷售價的確定

    四、二手車置換的注意事項、收購風險及防范

    任務三  二手車質量認證

    任務描述

    相關知識

    一、二手車質量認證的重要性

    二、二手車質量認證的標準

單元小結

思考與練習

綜合實訓

    二手車鑒定與評估

 

附錄

    附錄Ⅰ  汽車售后服務常見話術

    附錄Ⅱ  常見汽車維修工時單價表

    附錄Ⅲ  常見汽車車系分檔與車型分級及車身噴漆面積

    附錄Ⅳ  二手車收購及置換合同

    附錄Ⅴ  汽車PDI檢查表

    附錄Ⅵ  二手車質量檢查標準

 

參考文獻