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電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)

校企“雙元”合作開(kāi)發(fā)教材
  • 類(lèi)　　別：電子商務(wù)系列
  • 書(shū)　　名：電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)
  • 主　　編：張磊
  • 定　　價(jià)：38
  • 開(kāi)　　本：16開(kāi)
  • 印刷方式：雙色
  • 頁(yè)　　數(shù)：176
  • 時(shí)　　間：2024年2月
  • 出  版  社：北京郵電大學(xué)出版社
  • 書(shū)　　號(hào)：978-7-5635-6282-4

內(nèi)容摘要

        本書(shū)按照“項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”方式進(jìn)行編寫(xiě)，全書(shū)共有六個(gè)項(xiàng)目，內(nèi)容包括走進(jìn)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)、電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)入職準(zhǔn)備、電子商務(wù)售前客服、電子商務(wù)售后客服、電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理、提升電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
        本書(shū)既可作為電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)，尤其是電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)企業(yè)的員工培訓(xùn)用書(shū)，同時(shí)適合有意從事電子商務(wù)客服工作的人員參考。

目錄

項(xiàng)目一  走進(jìn)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)
  任務(wù)一  理解電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)
  任務(wù)二  了解電商客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)和技能
  技能訓(xùn)練——千牛平臺(tái)的安裝使用
  項(xiàng)目總結(jié)
  思考與練習(xí)
項(xiàng)目二  做好客戶(hù)服務(wù)人員入職準(zhǔn)備工作
  任務(wù)一  提高電商客服人員業(yè)務(wù)技能
  任務(wù)二  認(rèn)同企業(yè)文化和企業(yè)精神
  技能訓(xùn)練——售前客服準(zhǔn)備
  項(xiàng)目總結(jié)
  思考與練習(xí)
項(xiàng)目三  售前客戶(hù)服務(wù)
  任務(wù)一  商品知識(shí)儲(chǔ)備
  任務(wù)二  學(xué)習(xí)溝通技巧
  任務(wù)三  了解客戶(hù)接待流程及注意事項(xiàng)
  技能訓(xùn)練——產(chǎn)品SKU分析
  項(xiàng)目總結(jié)
  思考與練習(xí)
項(xiàng)目四  售后客服技巧
  任務(wù)一  售后產(chǎn)品的退換貨處理
  任務(wù)二  正確處理雙方的糾紛及投訴
  技能訓(xùn)練——客戶(hù)行為分析
  項(xiàng)目總結(jié)
  思考與練習(xí)
項(xiàng)目五  客戶(hù)關(guān)系管理
  任務(wù)一  了解客戶(hù)關(guān)系管理
  任務(wù)二  電子商務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度
  任務(wù)三  電子商務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)度
  技能訓(xùn)練——千牛平臺(tái)的客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)操作
  項(xiàng)目總結(jié)
  思考與練習(xí)
項(xiàng)目六  提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
  任務(wù)一  調(diào)整客服人員的情緒和壓力
  任務(wù)二  客服銷(xiāo)售數(shù)據(jù)監(jiān)控
  任務(wù)三  客服團(tuán)隊(duì)管理
  技能訓(xùn)練——客戶(hù)分類(lèi)
  項(xiàng)目總結(jié)
  思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)

主編信息

張磊，江蘇電子信息職業(yè)學(xué)院，副教授

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